Calidad de atención del teleoperador y fidelización del cliente postpago movistar call center GSS Cercado de Lima, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre calidad de atención del teleoperador y la fidelización del cliente postpago movistar, Call Center GSS, Cercado de Lima. El tipo de estudio en la investigación fue correlacional, la población objeto de estudio fueron los clientes postpago de movistar, contando con una muestra de 100 clientes. Además de ello, la técnica utilizada fue la encuesta, teniendo como instrumento un cuestionario conformado por 12 preguntas de la variable independiente “Calidad de atención” y 8 preguntas de la variable dependiente “Fidelización clientes”, para la medición se utilizó la Escala de Likert. Para el procesamiento de la información se utilizó la herramienta estadística SPSS 24 y se pudo determinar la confiabilidad del instrumento mediante el uso del alfa de Cronbach, asimismo para medir la influencia de las variables se utilizó como método el Pearson y Spearman. Finalmente se determinó que se relaciona la calidad de atención del teleoperador con la fidelización del cliente postpago Movistar.