El uso de normas de calidad de servicios de atención y la satisfacción del usuario del Banco de la Nación

Abstract

La calidad de servicio es de gran importancia en todas las actividades comerciales dado que los clientes tienen expectativas más elevadas acerca de un producto, que van más allá de cubrir una necesidad. Por lo tanto la competencia es cada vez mayor, ya que el proveedor tratará en lo posible de igualar o superar las expectativas de sus asiduos. El éxito de la institución objeto de esta investigación, dependerá fundamentalmente de la lealtad de sus clientes por lo tanto la insatisfacción de sus necesidades impactará notablemente a un mediano plazo en su rentabilidad y sostenibilidad. La satisfacción es el resultado de la atención de calidad según el uso de normas que reciben los trabajadores de la Institución bancaria, proponiendo abordar las problemáticas existentes dentro de la Institución. Bancaria. El grado de calidad de atención, son los sujetos que desde su posición, tienen un rol formador dentro de una sociedad. Para el caso las empresas estas deben ser entendidas como sociedades. Pero la existencia de los agentes no determina la satisfacción si es que este agente no ha tomado conciencia de su existencia como tal. El sujeto se hace parte de una sociedad cuando participa activamente en ella cumpliendo a cabalidad su rol, así en el banco de la nación, la sola existencia del Gerente y personal administrativo, no garantizan la calidad de atención si cada quien no manifiesta sus actualizaciones y perfeccionamientos como ser humano, colocándolos al servicio del logro de la visión a través de una misión, es decir convirtiéndose en los mejores en cuanto a lasatisfacción. La presente investigación denominada: “EL USO DE NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIOS DE ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL BANCO DE LA NACIÓN”, revela pues un nivel de correlación alta y equivalente a 0.70780878 entre las variables atención y satisfacción del banco de la nación, lo que servirá de reflexión para otras que se sientan identificados con nuestra problemática.