“Plan estratégico para mejorar el proceso de servicio de la empresa Marfe soluciones integrales S.A.C. - Huaraz 2018”

Abstract

La investigación denominada “Plan Estratégico para Mejorar el Proceso de Servicio de la Empresa MARFE Soluciones Integrales S.A.C. - Huaraz 2018”, tiene como objetivo principal comprobar si la implementación del Plan Estratégico desarrollado en base a la metodología del Dr. Fernando D’Alessio Ipinza, mejora la calidad del Proceso de Servicio de la empresa MARFE Soluciones Integrales S.A.C. La investigación es de tipo aplicada, con un diseño pre experimental y enfoque cuantitativo, para lo cual se usó el método hipotético deductivo con una población conformada por 22 clientes y una muestra de estudio constituida por el total de los mismos. Para la recolección de datos se diseñó el instrumento denominado Cuestionario de Proceso de Servicio basado en la teoría SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry, que se aplicó en las fases de pre - test antes de la implementación del Plan Estratégico y post - test después de la implementación del mismo en un periodo de 32 semanas. Los datos fueron procesados a través de Microsoft Excel y se utilizó la prueba estadística T – Student para la comprobación de la hipótesis Los resultados obtenidos de la comparación entre el pre - test y post -test mostraron que la percepción de los clientes respecto de la calidad del proceso de servicio de la empresa mejoró en el criterio de “Eficiente” en un 72.73% después de la implementación del Plan Estratégico, por lo cual se llegó a la conclusión de que Plan Estratégico desarrollado mejoró el Proceso de servicio de la empresa.