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Calidad del Servicio y Satisfacción al Cliente en el Servicio Médico Señor de Nazareno del Distrito de San Borja - 2017
dc.contributor.advisor | Vásquez Ramírez, Mary Maribel | |
dc.contributor.author | Guzman Vargas, Rosmeri Yessenia | |
dc.date.accessioned | 2019-03-04T17:40:02Z | |
dc.date.available | 2019-03-04T17:40:02Z | |
dc.date.issued | 2017 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/28462 | |
dc.description.abstract | La presente investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicios y la satisfacción del cliente, en el servicio Médico Señor de Nazareno del distrito de San Borja - 2017. Se basa en la teoría de Hoffman, D. Bateson, J. (2012). Donde nos menciona que la calidad del servicio es una actitud formada por medio de la evaluación a largo plazo de un desempeño conformado con las dimensiones de tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y la empatía. Por otro lado Burgos, A. nos indica que la satisfacción del cliente es el resultado de factores positivos y negativos que son percibidos al momento de adquirir un producto o servicio donde se evalúa mediante las dimensiones del descontento, satisfacción y la gratificación. El tipo de investigación que se empleo fue el tipo de estudio descriptivo correlacional, diseño no transversal, no experimental. Donde el total de la población es de 100 pacientes y el tamaño de la muestra estudiada fue de manera censal a 60 clientes del Servicio Médico Señor de Nazareno. Asimismo para evaluar las variables se empleó el instrumento cuestionario y la técnica de encuesta con 30 ítem por variable, con escala de cinco categorías lo cual fue validad a través del juicio de cinco expertos, la confiabilidad se evaluó con el alfa de Cronbach, la cual arrojó 0.857 para la variable calidad del servicio y 0.969 para la variable satisfacción del cliente, el análisis de datos estadístico se realizó mediante el programa de software SPSS 22.0, cuyo resultados permitieron llegar a las discusiones, concluyendo que existe una correlación moderada, corroborado por los resultados de (Rho = 0.591, Sig. (Bilateral) = 0.000) entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente. Lo que se recomienda poder trabajar más a fondo en cuanto a las dimensiones de cada variable para obtener la fidelización de los clientes. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Calidad del Servicio | es_PE |
dc.subject | Satisfacción al cliente | es_PE |
dc.subject | Pacientes | es_PE |
dc.title | Calidad del Servicio y Satisfacción al Cliente en el Servicio Médico Señor de Nazareno del Distrito de San Borja - 2017 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |
dc.description.sede | Lima Este | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Administración | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Marketing | es_PE |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
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