Percepción del consumidor respecto a la calidad de servicio de los supermercados de Piura, 2018

Abstract

La presente investigación se realizó con el objetivo de determinar las diferencias de la percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio de los supermercados de Piura, 2018. Se aplicó a los clientes una encuesta utilizando el método SERVQUAL, el cual contiene cinco dimensiones, seguridad, elementos tangibles, fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta, la cual sirve para medir la calidad de servicio de las diferentes organizaciones. En primer lugar, se analizó los motivos para esta investigación, después se plantearon objetivos e hipótesis. Posteriormente se realizó el marco teórico. Luego de la aplicación de la encuesta fuera de las instalaciones de los supermercados de Piura, se procedió a realizar el vaciado de datos en el programa de Excel. Despues de ello se aplicó la prueba estadística no paramétrica Kruskal-Wallis para K muestras independientes. Finalmente se dan conclusiones y recomendaciones para mejorar la calidad de servicio prestado a sus clientes.