Expectativas y percepciones de la calidad de la atención a usuarios externos del servicio de trámite documentario. Gobierno Regional Lambayeque. Noviembre 2018
Abstract
La investigación de tesis denominada: “Expectativas y percepciones de la
calidad de la atención a usuarios externos del servicio de trámite documentario.
Gobierno Regional Lambayeque. Noviembre 2018” tuvo como objetivo general
determinar las expectativas y percepciones de la calidad de atención a los
usuarios externos del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional
Lambayeque. Noviembre 2018.
La presente investigación tuvo un enfoque cuantitativo, no experimental
transversal, el diseño fue Descriptivo – Comparativo. La población estuvo
constituida por todos los usuarios externos que llegaron a hacer uso del servicio
de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque en el mes de
noviembre 2018 y se estimó fueron 440, obteniendo la muestra probabilística de
206 usuarios externos; el instrumento que se empleó para la recolección de
datos fue el cuestionario SERVQUAL, con una confiabilidad de consistencia
interna del 94,5%.
Como principales resultados se obtuvieron diferencias significativas de los
puntajes promedios de las expectativas con las percepciones en la calidad de
atención del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional
Lambayeque; además se evidencio que el 91.3% de los usuarios encuestados
mostraron estar insatisfechos con la calidad de la atención del servicio de trámite
documentario del Gobierno Regional Lambayeque.
Collections
- Chiclayo [2002]
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