dc.contributor.advisor | Chávez Leandro, Abner | |
dc.contributor.author | Gonzales Prada, Susan Kelly Keyssi | |
dc.date.accessioned | 2019-03-25T16:37:01Z | |
dc.date.available | 2019-03-25T16:37:01Z | |
dc.date.issued | 2019 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/30075 | |
dc.description.abstract | La presente investigación titulada “Calidad del servicio en la fidelidad del usuario
de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018”, tuvo como
objetivo determinar la incidencia de la calidad del servicio en la fidelidad del usuario
de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018.
El método de investigación en el presente estudio fue el hipotético deductivo.
Se desarrolló una investigación básica, bajo un diseño no experimental, de enfoque
cuantitativo y nivel de investigación correlacional causal. Para la selección de la
unidad de análisis se requirió un muestreo probabilístico. En la recolección de la
información se hizo uso de la técnica de la encuesta para el caso de las dos
variables estudiadas. Se emplearon dos cuestionarios, de los cuales el primero es
una adaptación del cuestionario propuesto por Cruz (2014) basado en el modelo
SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), el cual estuvo conformado
por veintidós (22) ítems. Asimismo, el instrumento que se usó para medir la variable
fidelidad del usuario fue una adaptación del cuestionario propuesto por Roldán,
Balbuena y Muñoz (2010) basado en la escala de intenciones de comportamiento
de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996), con doce (12) ítems.
Con el análisis de los resultados obtenidos se concluyó que existe influencia
porcentual de la calidad del servicio en la fidelidad del usuario de la
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018. De ahí que, con
el coeficiente de Nagelkerke, se tiene que la variabilidad de la fidelidad del usuario
se debe al 58,9% del comportamiento de la calidad del servicio en la
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018, a partir del cual
se confirmó la hipótesis general. Asimismo, se confirmaron las hipótesis
específicas, dado que se encontró la existencia de incidencia de la variable calidad
del servicio en las tres dimensiones consideradas para la variable fidelidad del
usuario. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Calidad del servicio | es_PE |
dc.subject | Fidelidad del usuario | es_PE |
dc.title | Calidad del servicio en la fidelidad del usuario de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Gestión Pública | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Maestra en Gestión Pública | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Posgrado | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Reforma y modernización del Estado | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |