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dc.contributor.advisorChávez Leandro, Abner
dc.contributor.authorGonzales Prada, Susan Kelly Keyssi
dc.date.accessioned2019-03-25T16:37:01Z
dc.date.available2019-03-25T16:37:01Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/30075
dc.description.abstractLa presente investigación titulada “Calidad del servicio en la fidelidad del usuario de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018”, tuvo como objetivo determinar la incidencia de la calidad del servicio en la fidelidad del usuario de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018. El método de investigación en el presente estudio fue el hipotético deductivo. Se desarrolló una investigación básica, bajo un diseño no experimental, de enfoque cuantitativo y nivel de investigación correlacional causal. Para la selección de la unidad de análisis se requirió un muestreo probabilístico. En la recolección de la información se hizo uso de la técnica de la encuesta para el caso de las dos variables estudiadas. Se emplearon dos cuestionarios, de los cuales el primero es una adaptación del cuestionario propuesto por Cruz (2014) basado en el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), el cual estuvo conformado por veintidós (22) ítems. Asimismo, el instrumento que se usó para medir la variable fidelidad del usuario fue una adaptación del cuestionario propuesto por Roldán, Balbuena y Muñoz (2010) basado en la escala de intenciones de comportamiento de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996), con doce (12) ítems. Con el análisis de los resultados obtenidos se concluyó que existe influencia porcentual de la calidad del servicio en la fidelidad del usuario de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018. De ahí que, con el coeficiente de Nagelkerke, se tiene que la variabilidad de la fidelidad del usuario se debe al 58,9% del comportamiento de la calidad del servicio en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018, a partir del cual se confirmó la hipótesis general. Asimismo, se confirmaron las hipótesis específicas, dado que se encontró la existencia de incidencia de la variable calidad del servicio en las tres dimensiones consideradas para la variable fidelidad del usuario.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_PE
dc.subjectCalidad del servicioes_PE
dc.subjectFidelidad del usuarioes_PE
dc.titleCalidad del servicio en la fidelidad del usuario de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Gestión Públicaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.nameMaestra en Gestión Públicaes_PE
dc.description.sedeLima Nortees_PE
dc.description.escuelaEscuela de Posgradoes_PE
dc.description.lineadeinvestigacionReforma y modernización del Estadoes_PE
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


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