Aplicación de la metodología Servqual en la Calidad de servicio para mejorar la Fidelización del cliente del sector D de la empresa COMERCIAL DEL ACERO S.A., Lima, 2018

Abstract

El objetivo del presente trabajo de investigación fue determinar como la calidad de servicio influye de manera significativa en la fidelización del cliente con la aplicación de la metodología SERVQUAL para mejorar la calidad de servicio en la empresa COMERCIAL DEL ACERO S.A., Lima, 2018, considerando la creciente demanda y desarrollo de los nuevos competidores. Para ello se aplicó herramientas y acciones estructuradas que orientaron al personal del área de telemarketing a brindar un mejor servicio respondiendo de manera adecuada a las necesidades de los clientes. Es una investigación de tipo aplicada, de corte transversal y de nivel descriptiva correlacional. Con una población conformada por 126 clientes y una muestra de 60 clientes fidelizados del sector D del año 2018. A quienes se les aplico un cuestionario como instrumento para recoger la información de las variables de estudio, ambos instrumentos tienen un total de 45 preguntas. Los resultados obtenidos determinaron la influencia de la Calidad de servicio en la Fidelización del cliente. Por lo que se concluye que la calidad de servicio es adecuada y la fidelización del cliente es alta en un 57.4 %. Finalmente se analizó la influencia de la calidad de servicio en la fidelización del cliente, obteniendo, mediante la prueba de regresión lineal, un 0.822 de influencia positiva, lo cual confirma la hipótesis alternativa “La Calidad de servicio influye significativamente en la fidelización del cliente de Sector D de la empresa COMERCIAL DEL ACERO S.A., Lima, 2018”. Así mismo se recomienda darle la debida importancia, tratamiento a cada una de las dimensiones abordadas en la investigación para lograr pasar de una calidad regular a una buena y seguir mejorando la fidelización del cliente logrando su compromiso, lealtad y fidelidad, así mismo proponer planes de mejoras.