Calidad del servicio en el centro de servicio al contribuyente Sunat - Ate - 2016

Abstract

La presente tesis titulada “Calidad del servicio en el centro de servicio al contribuyente – Sunat – Ate 2016” tiene por objetivo evaluar la calidad de servicio para determinar el nivel de satisfacción del contribuyente en el centro de servicios SUNAT – Ate- 2016. El diseño es no experimental transversal descriptivo. La Población de estudio es de 500 contribuyentes del centro de servicio – SUNAT Ate. Se utilizó el cuestionario SERVQUAL para hallar el índice de calidad de servicio (ICS) y en sus dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. En los resultados se encontró que el ICS general es de -0.81 lo que indica que existe insatisfacción en el servicio que brinda SUNAT en el centro de servicio de Ate, así mismo el ICS en la dimensión elementos tangibles es de 0.02 encontrándose satisfacción en el servicio brindado, en la dimensión fiabilidad el ICS es -1.13 que indica insatisfacción con el servicio al igual que en las dimensiones capacidad de respuesta con -1.13, seguridad con -0.90 y empatía con -0.71 coincidente con el estudio de Matsumoto (2014) donde las brechas más significativas son de las dimensiones de habilidad, sensibilidad y seguridad, con un resultado de -12,3 -9,98 y -8,88 respectivamente, por lo que se debe establecer estrategias de mejora en el centro de servicio SUNAT Ate para las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En Conclusión, el ICS para el servicio que ofrece SUNAT en el centro de servicios Ate 2016 es de -0.81.