La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018
Fecha
2018Metadatos
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La presente investigación se realizó en una agencia bancaria del Banco de Crédito del
Perú, teniendo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio
y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018.
Esta investigación corresponde al tipo aplicado, con diseño no experimental, de
nivel correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 306
clientes, que visitaron la agencia del Banco de Crédito del Callao en el mes de junio
de 2018, a los cuales se aplicaron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Se usaron
estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se usó el coeficiente de
correlación Spearman.
Los resultados arrojan que el 24.5 % de los clientes de la agencia del Banco de
Crédito del Callao perciben que la calidad del servicio es mala, el 67 % buena y el 8.5
% excelente. Mientras que, el 26.5 % de los clientes de la agencia del Banco de
Crédito del Callao se sienten muy insatisfechos con el servicio brindado, el 64.4 %
satisfecho y el 9.1 % muy satisfecho. Igualmente, se demostró que existe una relación
entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una agencia del Banco de
Crédito del Perú. Según los resultados obtenidos (p=0.000<0.05) se rechazó la
Hipótesis nula (Ho) y se aceptó la Hipótesis Alterna (Hi) concluyendo así que la calidad
del servicio se relaciona significativamente de forma positiva alta (Rho=0.826) con la
satisfacción del cliente.
Colecciones
- Callao [538]
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