Calidad de servicio en el sector de las microfinanzas, San Martin de Porres - Lima 2018

Abstract

El estudio de la investigación es Calidad de Servicio en el sector de las Microfinanzas, San Martin de Porres – Lima 2018 cuyo objetivo general fue de caracterizar la calidad de servicio en el sector de las Microfinanzas, San Martin de Porres - Lima 2018, el modelo que se empleó es SERVQUAL, la cual se basa en la diferencia de las Expectativas y Percepción, de las cuales cuenta con 5 dimensiones que son: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía. La investigación es de tipo descriptiva, su diseño no experimental para la variable que se estudia. La población que se tomó fue a los clientes de Mibanco de la agencia San Martin de Porres, la muestra fue mediante el muestreo probabilístico la cual se tomó a 346 clientes obtenidos de las entidades de Mibanco; por ende la recolección de datos que se aplicó fue el cuestionario tipo Likert, la herramienta utilizada fue el programa SPSS Versión 22 como procesador de datos. Finalmente se llegó a la conclusión que no existe una buena percepción entre los elementos tangibles, seguridad y empatía por lo que se necesita mejorar estos indicadores la cual arroja dichos resultado al momento de pasar la información al programa y la cual debe de tomar acciones para corregir y poder perfeccionar la calidad del servicio que se tiene actualmente dentro de la organización para poder generando mayor confianza con sus clientes.