Calidad De Servicio Y Satisfacción Del Cliente (Socio) En La Cooperativa De Ahorro Y Crédito Quillabamba - Quillacoop Quillabamba – Cusco 2018
Abstract
La presente investigación permite abordar temas relacionados a la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente teniendo como escenario la Cooperativa de
Ahorro y crédito Quillabamba “Quillacoop” sede Quillabamba - Cusco 2018 es así
que se determinó para los fines de estudio descriptivo correlacional una muestra de
349 socios utilizando la técnica de la encuesta y la elaboración de un cuestionario
como instrumento de recolección de datos de una población conformada por 3789
socios correspondiente al cierre de la cartera de crédito del mes de Mayo esta
información permitió medir la calidad de servicio y su relación con la satisfacción
del cliente (socio) del que se tiene como resultado de coeficiente correlación r=
0,580 y p= 0,000 que determina que la calidad del servicio está asociada e influye
significativamente en la satisfacción del cliente (socio) También ha permitido
determinar que la calidad de servicio incluye significativamente en la expectativa de
la satisfacción del cliente teniendo como resultado r=0,414 y p=0,000 , también se
determinó calidad de servicio incluye significativamente la percepción del cliente
(socio) teniendo como resultado r=0,672 y p=0,000 por último se determinó calidad
de servicio incluye significativamente en la lealtad de la satisfacción del cliente
teniendo como resultado r=0,422 p=0,000.
Este estudio evidencio que el nivel de calidad de servicio y la satisfacción del cliente
es medio o moderado con un 55.0% y en un 47.9% respectivamente lo que se
reafirma en la prueba de correlación de variables
Demostró un elevado nivel de satisfacción de los clientes (socios) en relación a
las expectativas y la posibilidad de generar lealtad mediante la mejora de la
percepción del servicio recibido.
Collections
- Trujillo [303]
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