Sistema Web basado en ITIL para mejorar la Gestión de Servicios en la empresa ABS SERVICIOS INFORMATICOS E.I.R.L. Trujillo - 2018

Abstract

En la reciente investigación se desarrolló un sistema Web basado en los procesos Operación del Servicio del marco de trabajo ITIL V3, como así también la estandarización de los flujos de trabajo de la empresa para así mejorar la Gestión de los Servicios de TI que esta presta a sus disantos clientes en el Norte del País para el periodo 2018. Se tomó en consideración como población la cantidad de atenciones de servicio en los distintos tipos como lo son para esta investigación a través de peticiones de servicio o solicitud de atención por fallos, la muestra se realizó por conveniencia del investigador, durante 1 mes que fue el periodo de tiempo en que se realizaron la medición de datos para la investigación. Se optó por el lenguaje de desarrollo PHP, el gestor de base de datos de Mysql, para la creación de la plataforma Web, se utilizó la metodología ICONIX. Para el desarrollo de esta investigación se utilizó el diseño experimental Pre-Test y Post-Test, tomando como técnica de recolección de datos a las entrevistas realizadas al personal encargado de la Gestión de Servicios, como así también a la observación, de acuerdo con los objetivos propuestos en la investigación. Logrando resultados que mejoraron la Gestión de los Servicios de TI, ya que se redujo el tiempo de coordinación de atenciones por fallos de hasta 76.13%, también se redujo el tiempo de atención de peticiones de servicio de hasta un 70.17%, y el número de atenciones que no cumplieron con los acuerdos de niveles de atención se redujo en un 85.71%. Finalmente, se concluyó, que el desarrollo de un Sistema Web basado en ITIL V3 mejoró significativamente en la Gestión de servicios de Ti de la empresa ABS Servicios Informáticos E.I.R.L.