Sistema móvil para la gestión de incidentes ti del Framework itil V3 en la Pontificia Universidad Católica del Perú

Abstract

Para la presente tesis se desarrolla la implementación de un sistema móvil para la gestión de incidencias TI del framework ITIL v3.0 en la Dirección de Tecnologías de Información (DTI) de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Anteriormente el problema que se presentaba, generaba consecuencias en la atención de las incidencias registradas por los usuarios, que no eran vistas en tiempo real por parte de los ingenieros de soporte y genera una sobrecarga de incidentes para la mesa de servicios. El objetivo del estudio es determinar la influencia de un Sistema Móvil para la gestión de incidencias en la Pontificia Universidad Católica del Perú, teniendo en cuenta los objetivos específicos para realizar el sistema. La metodología SCRUM es la seleccionada para el desarrollo del sistema móvil y como de base de datos se utilizó Firebase que es una plataforma de Google que automatiza las diferentes labores diarias del personal responsable de estos procesos, desde el registro de la incidencia hasta la culminación de la misma. La investigación aplicada - experimental fue la empleada para este proyecto y se seleccionó el diseño de investigación pre-experimental. Tomando como indicador el nivel de eficiencia y productividad. Finalmente, se concluyó que el Sistema móvil mejoró el nivel de productividad y eficiencia en la atención de las incidencias registradas.