Aplicación de la gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en el área de Fiscalización Minera de la Gerencia de Energía, Minas e Hidrocarburos La Libertad, 2018

Abstract

La presente investigación titulada Aplicacion de la Gestión por procesos en la satisfacción del cliente en el área de fiscalización minera de la Gerencia de Energía, minas e Hidrocarburos, en el año 2018, enmarcado en las teorías de la gestión por procesos ayuda a mejorar los ámbitos de la gestión de la empresa y la satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes; para lo cual empleó el método deductivo, con una investigación de tipo experimental, aplicándolo a una muestra de 384 clientes que ingresan al área de fiscalización minera, 1 jefe del área de fiscalización, 15 trabajadores del área de fiscalización y 5 procesos que se realizan en dicha area. Para lo cual empleó una entrevista, mapeo de procesos, diagrama de ishikawa y Pareto para el diagnostico, para el nivel de satisfacción se usó una encuesta, diagrama de flujo para el plan, y la misma encuesta para la satisfacción y evaluar el después. Obteniendo como principales resultados el nivel de satisfacción del cliente actual donde, se observó que el 24% están totalmente insatisfecho, el 74% insatisfecho y el nivel de la satisfacción de los clientes, después de la aplicación de la gestión por procesos, se observó que el 96% están satisfecho y el 4% medianamente satisfecho. La hipótesis planteada con la prueba estadística de T-student al dar un valor t = 133.925 y p = 0.000, el cual es menor que el 5%, por ello, se acepta la hipótesis alternativa, donde la Aplicación de la Gestión por Procesos si mejora la satisfacción del cliente en la Gerencia de Energía, minas e Hidrocarburos La Libertad, 2018.