Implementación de un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Smmot SRL, 2018

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo implementar un sistema de gestión de la calidad para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa SMMOT SRL. Se utilizó el diseño de investigación experimental de tipo preexperimental. La población está conformada por dos tipos: la primera conformada por los colaboradores de la empresa los cuales son 39; esta para determinar la calidad del servicio y la otra la conforman los clientes de la empresa los cuales son 10 para determinar la satisfacción del cliente. Se utilizó como instrumento de medición la entrevista dirigida al gerente, el Check-List y el cuestionario dirigido a los colaboradores; estos para definir los aspectos que cumple la empresa respecto a los lineamientos de calidad. Para definir la satisfacción del cliente se utilizó el cuestionario en base al modelo SERVQUAL. En cuanto a los resultados se obtuvo que el nivel actual de gestión de calidad de la empresa SMMOT S.R.L. se encuentra en un 67.4% de incumplimiento global de la norma y el nivel de satisfacción de los clientes previo a la implementación del Sistema de gestión de calidad es de un 38% lo que se refiere a un bajo nivel de satisfacción. Luego de implementar el manual de calidad acorde a los lineamientos de la norma ISO 9001:2015, se determinó el nivel de cumplimiento de la norma aumento a un 66% obteniendo como resultado un nivel de cumplimiento medio, así mismo la satisfacción de los clientes de la empresa SMMOT S.R.L. ascendió, teniendo como resultado un 77% de buen nivel de satisfacción. Finalmente se determinó que la implementación de SGC influye significativamente en el nivel de calidad del servicio de la empresa y por ende influye directa y positivamente en el nivel de satisfacción que perciben los clientes.