Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente del Supermercado Tottus del Distrito de Santa Anita, año 2016

Abstract

La presente investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del supermercado Tottus del distrito de Santa Anita, 2016”, se desarrolló con el objetivo de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Tuvo como marco teórico a Parazuraman, Zeithaml y Berry y Johnson Fornell. El tipo de investigación fue Aplicada, el nivel fue descriptivo correlacional y presentó un diseño no experimental de corte transversal. Se contó con una población de 240 clientes y una muestra de 148 clientes fijando un tipo de muestreo aleatorio simple. Se empleó la técnica de encuesta y como instrumento un cuestionario de 30 ítems para cada variable, las cuales se sometieron a juicio de expertos para su validación y a través del alfa de Crombach se obtuvo la confiabilidad de cada instrumento de 0.856 y 0.879 por cada variable. Los datos obtenidos fueron procesados en el programa SPSS vs21, en los que se obtuvieron resultados de la relación entre las dimensiones de la variable Calidad de servicio (Empatía, Capacidad de respuesta, Seguridad, Fiabilidad y Tangibilidad) y la variable de Satisfacción del cliente. La investigación concluyó demostrando que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del supermercado Tottus del distrito de Santa Anita, 2016. Es decir que la calidad de servicio que actualmente reciben los clientes del supermercado tiene un nivel regular de aceptación en relación a la satisfacción que ellos perciben cuando el supermercado les brinda el servicio