Sistema web basado en ITIL para mejorar la gestión de incidencias en la oficina de informática de la Corte Superior de Justicia del Santa

Abstract

Este trabajo de tesis titulado “SISTEMA WEB BASADO EN ITIL PARA MEJORAR LA GESTION DE INCIDENCIAS EN LA OFICINA DE INFORMÁTICA DE LA CORTE SUPERIOR DE JUSTICIA DEL SANTA” en la provincia del Santa, ciudad de Chimbote, nace como propuesta para optimizar la calidad del servicio ofrecido por la oficina de informática en la Corte Superior de Justicia del Santa(CSJS) teniendo un tiempo de duración de 6 meses. Las teorías relacionadas con este proyecto de tesis están alineadas al proceso de gestión de incidencias basado en ITIL, donde se definió lo que es un service desk, sus funciones, sus objetivos, de la misma forma se definió lo que es gestión de incidencias, sus beneficios, objetivos, sus estados, su clasificación, también se conceptualizo que es una incidencia. El presente proyecto de tesis pertenece al tipo de investigación pre-experimental, al tipo de estudio descriptiva y a la línea de investigación de sistemas de información y comunicaciones. La población para este proyecto de tesis corresponde a todos los usuarios que tienen acceso a los aplicativos implementados dentro de la CSJS. Correspondientes a 70 oficinas en la sede central, por tanto, la muestra seleccionada será una oficina ya que el servicio que presta la oficina de informática, es la misma para todas. Los instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron una encuesta que se aplicó a los usuarios de la oficina tomada como muestra y la entrevista realizada al coordinador de la oficina de informática con el fin de definir los procesos realizado por el área ante la aparición de una incidencia.