Imagen corporativa y su influencia en la calidad de servicio al cliente en el Banco Internacional del Perú - Interbank tienda Tarapoto Ramón Castilla, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia de la imagen corporativa en la calidad de servicio al cliente del Banco Internacional del Perú - Interbank Tienda Tarapoto Ramón Castilla, periodo 2019. El tipo de investigación fue no experimental, que responde a un diseño correlacional y mediante la fórmula de población finita, la muestra de estudio fue 136 clientes que acudieron a la entidad bancaria. La técnica utilizada fue la encuesta, a través del cuestionario como instrumento de recolección de datos. En los resultados descriptivos, según la percepción de los clientes se ubicó en la escala bueno con un 66,9% la imagen corporativa y 48,5% la calidad de servicio al cliente del Banco Interbank - Tienda Tarapoto Ramón Castilla. Inferencialmente, se determinó que las dimensiones de la imagen corporativa: factor identidad (r=0,774) y el factor comunicación (r =0,762) representaron una correlación positiva considerable, a diferencia del factor imagen (r=0,660) que representó una correlación positiva moderada, y que influyen significativamente en la calidad de servicio al cliente (0,000<0,05). En tal sentido, se concluyó que la imagen corporativa influye significativamente en la calidad de servicio al cliente en el Banco Internacional del Perú - Interbank Tienda Tarapoto Ramón Castilla, periodo 2019; hallándose una sig. (0,000<0,05), obteniendo como resultado la correlación de Pearson (r=0,803) representado por una correlación positiva considerable entre las variables de estudio, el cual indica dependencia entre ellas.