Aplicación de la biblioteca de infraestructura tecnológica de Información para la gestión de resolución de incidencias, Poder Judicial - 2019

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar el efecto de la aplicación de la Biblioteca de Infraestructura Tecnológica de Información en la gestión de resolución de incidencias en el Poder Judicial, de manera que se pueda brindar soluciones y resolver las incidencias en el menor tiempo posible sin interrumpir los principales procesos de la organización. El estudio tiene un enfoque cuantitativo, la metodología empleada es de tipo de investigación aplicada, el método es hipotético deductivo, el diseño es experimental de nivel pre experimental, el cual se ha llevado bajo una data histórica antes y después, en una muestra de 140 incidencias, los datos obtenidos bajo el instrumento de la ficha de observación. Los resultados de la investigación son: se incrementó el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel, se redujo el tiempo promedio de resolución de incidencias y se incrementó el porcentaje de incidencias resueltas dentro del SLA, llegando a la conclusión que la aplicación de la Biblioteca de Infraestructura Tecnológica de Información - ITIL, influye de manera significativa en la gestión de resolución de incidencias en el Poder Judicial.