Calidad de servicio del proceso de admisión de envíos postales en SERPOST- Lima. Una propuesta de mejora

Abstract

El objetivo general de este estudio fue determinar el nivel de la Calidad de Servicio en las áreas de Expendio y Distribución del Proceso de Admisión de Envíos Postales en SERPOSTLIMA. Para este propósito, la investigación se desarrolló en el marco de un enfoque cuantitativo, con características de estudio de nivel básico, con diseño descriptivo comparativo, no experimental, transversal y con una muestra de 160 usuarios externos de SERPOST - Lima. Se utilizó la técnica de la encuesta, mediante la aplicación de un cuestionario con escala de medición ordinal, el cual previamente fueron sometido al criterio de validez de contenido, mediante el juicio de expertos y confiabilidad, con la utilización del estadístico Alfa de Cronbach a una muestra piloto de 30 personas. Sobre el objetivo general los resultados descriptivos indican que, en el área de Expendio, la calidad de servicio está en el nivel satisfecho con el 38,8% de las percepciones de los usuarios, frente al 29,4% del nivel aceptable que corresponde al área de Distribución. Asimismo, los resultados inferenciales indican en primer lugar, que la diferencia de rangos es de 42,72. Esto permite afirmar la existencia de diferencias en la calidad de servicio entre las percepciones de los usuarios en esas dos áreas. En segundo lugar, se concluye que existen diferencias significativas en la Calidad de servicio de las áreas de Expendio y Distribución en los procesos de Admisión de Envíos Postales en SERPOST-LIMA. Lo cual se demuestra con la Sig. asintótica(bilateral) = ,000 < 0,05, el estadístico U de Mann-Whitney = 1491,500 y Z = -5,835.