Cultura organizacional y su influencia en la calidad de servicio a los usuarios de Provias, Lima, 2019

Abstract

El objetivo de la tesis ha sido determinar la influencia de la cultura organizacional en la calidad de servicios a los usuarios de Provias, Lima, 2019, con dicho propósito se han tomado en cuenta las teorías de cultura organizacional según Chiavenato (2009). Cultura organizacional es un conjunto de hábitos y creencias que fueron dispuestos a través de valores, normas expectativas y reacciones los cuales son divididos por los miembros de una entidad (p.124). y la teoría de calidad de servicio según Dolors (2004). La calidad de servicio resulta de verificar las expectativas que tiene el usuario y lo que él obtiene o piensa que recibió, es decir la apreciación del resultado de dicho servicio. (p.17). El tipo de investigación ha sido aplicada, enfoque cuantitativo, diseño no experimental de corte transversal, nivel explicativo causal, método hipotético deductivo, la población estuvo conformada por 78 trabajadores de Provias del área de Gestión Administrativa y atención al cliente, la muestra fue censal, el instrumento utilizado ha sido el cuestionario estuvo compuesto por 20 preguntas de tipo Likert; el resultado y la conclusión después de haber analizado y procesado la información es que existe una influencia significativa de la cultura organizacional en la calidad de servicio a los usuarios de Provias.