Relación entre la calidad del servicio y satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Distrital de Laredo, 2019
Fecha
2020Metadatos
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Éste trabajo tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Distrital de Laredo, noviembre -
diciembre 2019, se desarrolló una investigación de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, de
nivel descriptivo - correlacional, con diseño no experimental de corte transversal; la técnica
utilizada para recoger los datos fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario,
aplicándose dos tipos cuestionario, uno para medir la calidad del servicio y otro para la
satisfacción del usuario (validadas por fichas técnicas), donde se empleó la escala de Likert.
La muestra fue igual al número de la población, se aplicó muestreo aleatorio simple, estuvo
conformada por 160 usuarios de consultorio externo del Hospital Distrital de Laredo. Los
resultados indican que un 91.25% de los usuarios catalogan como regular la calidad de
atención y un 62.50% se encuentran medianamente satisfechos con el servicio de consulta
externa, además se evidencia que existe correlación positiva entre la calidad del servicio y
la satisfacción del usuario de consulta externa, con un Rho de sperman de 0.301, también se
observó que existe correlación positiva entre la satisfacción del usuario y la dimensión de
confiabilidad, reflejado en un Rho de sperman=0.215, con una p=0.006, lo que significa
mayor confianza (dando solución a sus problemas de salud) aumenta el grado de satisfacción
del usuario. Hay relación positiva, estadísticamente significativa (Rho=0.197; p=0.012),
entre la satisfacción del usuario y la dimensión de tangibilidad. También se pudo demostrar
correlación positiva (Rho=0.196) entre la satisfacción del usuario y la dimensión de
seguridad y por último se demostró la existencia de correlación significativa (Rho=0.216;
p=0.006) entre la satisfacción del usuario y la dimensión de empatía.
La conclusión indica que existe correlación estadísticamente significativa (p=0.000) entre la
calidad de servicio y satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Distrital de
Laredo, esto indica que mientras mejor sea la calidad del servicio mejor será la satisfacción
del usuario, con lo que se acepta la hipótesis alterna.
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