Fidelización del cliente y servicio post venta de la empresa Goccent S.A.C., San Juan de Lurigancho 2019

Abstract

La investigación titulada Fidelización del cliente y servicio post venta de la empresa Goccent S.A.C., San Juan de Lurigancho 2019 se desarrolló con el objetivo de determinar la relación existente entre ambas variables. El sustento teórico para la variable fidelización del cliente fue Kotler, cuyas dimensiones fueron: Cultura orientada al cliente, calidad del servicio al cliente y estrategia relacional. Para la variable servicio post venta se tomó al autor Cortes del cual se desprendió las siguientes dimensiones: Responsabilidad civil del producto, garantía y mantenimiento. La metodología de la investigación fue de tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional, el diseño empleado fue no experimental de corte transversal y de enfoque cuantitativo. Se aplicó el censo sobre un total de 40 clientes. Así mismo, para la recopilación de los datos se empleó la técnica de la encuesta y el instrumento utilizado fue el cuestionario de tipo Likert el cual consta de 10 preguntas para cada una de las variables. La validación fue realizada a través del juicio de 3 expertos. Para medir la fiabilidad se utilizó el Alfa de Cronbach; el mismo que arrojo un valor de 0.901 para la variable fidelización del cliente y 0.875 para la variable servicio post venta. En la realización del análisis de los datos de cada una de las variables se utilizó el programa estadístico SPSS versión 25. Asimismo, en cuanto a los resultados obtenidos en el análisis estadístico mediante la prueba Rho de Spearman para la contratación de hipótesis entre las variables se logró una correlación positiva media equivalente a 0.392, por lo cual se concluyó que existe relación entre la variable fidelización del cliente y la variable servicio post venta de la empresa Goccent, S. A. C., San juan de Lurigancho, 2019.