Marketing institucional y calidad de servicio en la gerencia de administración tributaria de la Municipalidad Provincial de Utcubamba

Abstract

La administración pública es bastante compleja en el país debido a que no ha logrado aún ser competitiva por muchas razones, es por ello que esté análisis abarca como objetivo principal el determinar la relación que existe entre el Marketing Institucional, definida por Bohnenberger (2005) como las acciones que deben realizarse para desarrollar, capacitar y motivar a sus empleados; y, la Calidad de Servicio, conceptualizada por Zeithaml, Bitner, y Gremler (2009) como el resultado de un proceso de evaluación donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones, en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Utcubamba. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, no experimental y transversal; se emplearon dos cuestionarios previamente validados y analizados a través del Alpha de Cronbach para recoger los datos en los 24 colaboradores del área; éstos fueron procesados a través del SPSS versión 24. Los resultados hallados mostraron que existe una relación fuertemente positiva entre el marketing institucional y la calidad de servicio (r = 0,727); por otro lado, la relación más fuerte de acuerdo al análisis de las dimensiones, se obtuvo que la adecuación del trabajo está estrechamente relacionada con la calidad de servicio (r = 0,799). Seguido de la contratación y retención de los empleados (r = 0,759), la comunicación interna (r = 0,689) y el desarrollo de los empleados (r = 0,606). Por lo tanto, se concluye que hay correspondencia entre ambas variables y que la Gerencia de Administración Tributaria necesita tomar acciones para superar las expectativas actuales de los usuarios.