Impacto de las habilidades gerenciales en la calidad del servicio en una asociación de hoteles, restaurantes y afines Churín, 2019

Abstract

Esta investigación presenta hallazgos relacionados con la formación de gerentes de restaurantes pertenecientes a la Asociación de hoteles, restaurantes y afines Churín, ubicados en las zonas aledañas a los baños termales de Churín. El objetivo de esta investigación fue analizar las habilidades de los gerentes y su impacto en la calidad del servicio ofrecido, además aquellas que deben mejorar para lograr el éxito de su negocio y promover los atractivos turísticos, costumbres y tradiciones del lugar. El fundamento teórico de las habilidades gerenciales estuvo basado en la teoría de las relaciones humanas de Elton Mayo quien sugirió que la gestión exitosa dependía sustancialmente de las habilidades de los gerentes para manejar situaciones humanas en general, respecto a la calidad del servicio se tomó la teoría de las brechas de Valerie Zeithaml, Leonard Berry y A. Parasuraman en la cual las empresas son analizadas transversalmente sobre la expectativa y la percepción del cliente. El diseño del estudio fue la teoría fundamentada, su nivel fue exploratorio con un enfoque cualitativo. La técnica que se utilizó para la recolección de datos fue la entrevista estructurada y el instrumento fue la guía de entrevista, la cual se aplicó al presidente y seis gerentes y/o administradores de restaurantes para conocer sus habilidades gerenciales actuales. Los resultados mostraron que las habilidades menos desarrolladas por los gerentes fueron las habilidades de comunicación (negociación, autoevaluación y tecnológicas), habilidades motivacionales (empatía), habilidades de evaluación y supervisión (paciencia, conocimiento y dedicación) y habilidades organizativas (eficacia personal). Es evidente entonces que los gerentes deben mejorar las habilidades para manejar situaciones humanas con su personal y personas clave del entorno para lograr la unidad del negocio ya que esto repercute en el logro de los objetivos y la calidad del servicio ofrecido.