Estrategia de evaluación de la calidad del servicio para la satisfacción del cliente del Banco de la Nación - Morropón, 2018

Abstract

La investigación se realizó con el propósito de atender la problemática en torno a la calidad del servicio en dependencia de una entidad bancaria, de allí que su objetivo fue: Proponer una estrategia de evaluación de la calidad del servicio de los Agentes Multired para contribuir con la mejora de la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de Morropón, 2018. El proceso de investigación se enmarcó en el enfoque cuantitativo, la investigación correspondió al tipo descriptiva propositiva con diseño no experimental. En la tarea de recolección de datos, se aplicaron las técnicas e instrumentos de elaboración propia: La encuesta y un cuestionario sobre satisfacción del cliente, administrado a 60 clientes seleccionados en la muestra; además, la observación y una lista de cotejo para evaluar la consistencia y pertinencia de la propuesta; su proceso de validación se hizo a juicio de experto y se determinó su índice de fiabilidad mediante la prueba Alfa de Cronbach; los datos recogidos se procesaron empleando la estadística descriptiva. Al término del estudio, se halló que, de manera general, la variable calidad de servicio para el 60,6% de clientes es de nivel regular, concluyéndose que la mayoría de trabajadores está regularmente preparada para desempeñar su trabajo, se necesita mejorar el trato al cliente y la calidad de las instalaciones o ambiente.