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CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO, EN LA OFICINA REGISTRAL AUXILIAR - ORA DEL REGISTRO NACIONAL DE IDENTIFICACIÓN Y ESTADO CIVIL -RENIEC, CERCADO DE LIMA – 2016.
dc.contributor.advisor | Delgado Arenas, Raúl | |
dc.contributor.author | Cristóbal Guerra, Rocio del Pilar | |
dc.date.accessioned | 2017-11-21T19:30:06Z | |
dc.date.available | 2017-11-21T19:30:06Z | |
dc.date.issued | 2016 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/4974 | |
dc.description.abstract | La presente investigación Titulada “Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario, en la Oficina Registral Auxiliar – ORA del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC, Cercado de Lima – 2016”, se analizó detalladamente a cada una de las variables y de igual forma a cada una de sus dimensiones específicas. De modo que, se propuso como el objetivo general; “Determinar la relación que existe entre ambas variables de estudio”. En cuanto a las bases teóricas, lo que respecta a la primera variable calidad de servicio se trabajó con Dolors (2004), en cuanto a la segunda variable se consideró a Kotler (2006). La investigación es de tipo descriptivo – correlacional de corte transversal, se utilizó la encuesta, la población de estudio se conformó por 110 usuarios, quedando como muestra final 86 usuarios, se aplicó el cuestionario compuesto por 22 y 30 Ítem de la primera y segunda variable. Los resultados obtenidos nos permiten afirmar que existe: una fuerte relación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.827** y el nivel de significancia 0.000. Igualmente, existe relación débil entre elementos tangibles y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.474** y el nivel de significancia 0.000. Asimismo, existe relación débil entre fiabilidad y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.504** y el nivel de significancia 0.000. De igual manera, existe relación moderada entre capacidad de respuesta y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.688** y el nivel de significancia 0.000. Igualmente, existe relación moderada entre seguridad y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.687** y el nivel de significancia 0.000. Después del análisis realizado podemos observar que existe relación moderada entre empatía y satisfacción del usuario, donde Rho Spearman 0.673** y el nivel de significancia 0.000 | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Calidad Del Servicio, Satisfacción Del Usuario | es_PE |
dc.title | CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO, EN LA OFICINA REGISTRAL AUXILIAR - ORA DEL REGISTRO NACIONAL DE IDENTIFICACIÓN Y ESTADO CIVIL -RENIEC, CERCADO DE LIMA – 2016. | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciada en Administración | es_PE |
dc.description.sede | Lima Este | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Administración | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Gestión De Marketing | es_PE |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
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