Calidad de servicio y su incidencia en la fidelización de clientes en la verdulería Miryam del distrito del Callao, 2019
Date
2020Metadata
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La presente investigación tuvo como objetivo identificar en qué medida la calidad de
servicio incide en la fidelización de clientes (y de sus dimensiones: gestión de
comunicación, experiencia del cliente, incentivos y privilegios, y vínculo emocional)
en la verdulería Miryam del distrito del Callao, 2019. Este estudio fue de enfoque
cuantitativo, tipo aplicado, nivel explicativo y descriptivo, diseño no experimental con
corte transversal. La población fue 100 clientes de dicha empresa, tuvo una muestra
de 100 personas, por la cual fue considerada como muestra censal, ya que se
trabajó al 100% del universo poblacional (muestreo probabilístico). La técnica que
se utilizo fue la encuesta en modalidad presencial. El instrumento estaba constituido
por 24 ítems en total, validado cualitativamente y cuantitativamente, por el juicio de
7 jueces expertos y el coeficiente V. Aiken de 0,98; los resultados de confiabilidad
arrojaron valores de 0,857 de alfa de Cronbach general y 0,695 y 0,707 de dos
mitades de Guttman. Se presentaron resultados de la prueba de normalidad,
estadísticos descriptivos generales e individuales, además de la prueba de
hipótesis. Se concluyó que la calidad de servicio incide de manera positiva en la
fidelización de clientes en la verdulería Miryam del distrito del Callao, 2020 (p. <
0,001), al igual que sus dimensiones (p. < 0,000).
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- Lima Norte [3721]