Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Librería Bazar Víctor y Betty Callao 2020
Date
2020Metadata
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La presente investigación titulada: “Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la
Librería Bazar Víctor y Betty Callao 2020”, tuvo el objetivo de establecer la relación entre
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Librería Bazar Víctor y Betty,
Callao 2020.
El enfoque fue cuantitativo, aplicativo, descriptivo, correlacional, de diseño no
experimental, de corte transversal. La muestra probabilística estuvo conformada por 44
clientes, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario Servperf y
el cuestionario Satisfacción del cliente para medir las variables de estudio. Los datos
fueron procesados estadísticamente en el programa SPSS versión 23.
Los resultados mostraron que del 100% de encuestados, el 81.8% de clientes
percibieron que la calidad del servicio fue de nivel excelente, en tanto que el 15.9% lo
consideraron de nivel bueno y tan solo un 2.3% de clientes consideraron un nivel
deficiente de calidad. Asimismo los hallazgos mostraron que el 52.3% de clientes se
encuentran satisfechos con la calidad del servicio, en tanto que el 45.5% opinan que se
encuentran muy satisfechos y tan solo un 2.3% de clientes declararon sentirse muy
insatisfechos con la calidad del servicio. La Prueba Chi Cuadrado determinó que existe una
relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Librería Bazar Víctor
y Betty, Callao 2020. Según los resultados obtenidos (X
2
c=44,389>X
2
t=9,4877,
p=0.002<0.05) se rechazó la Hipótesis nula (Ho) y se aceptó la Hipótesis Alterna (Hi).
Concluyendo así que existe relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente en la Librería Bazar Víctor y Betty, Callao 2020.
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