Datamart para la gestión de incidencias en el área de tecnología de información en Makro Supermayorista S.A.

Abstract

Los sistemas para la toma de decisiones se han vuelto en la actualidad una herramienta fundamental para las empresas, ya que estas permiten un mayor análisis en tiempo real. La empresa Makro Supermayorista S.A. desea mejora en el área de tecnología de la información los indicadores en la gestión de incidencias. El objetivo de este trabajo fue implementar un DataMart para la gestión de incidencias en el área de tecnología de información, permitiendo llevar un mejor control de los indicadores de las incidencias en un menor tiempo. La presente investigación tuvo como problema principal es el no poder llevar un control de los incidentes que se pueden generar en las diversas áreas, la plataforma con la que cuentan- SERVICE NOW es una aplicación web que sirve para generar los tickets y lo pueden visualizar los analistas a quienes fueron asignados. Esta plataforma no da detalle de los tickets que atiende cada analista por lo cual no se puede medir el rendimiento de cada uno en su jornada laboral. El área de estudio es tecnología de información, esta se divide en dos; infraestructura tecnológica y aplicaciones, los cuales se encargan de atender todos los incidentes relacionados a TI, estas no les toman importancias a los indicadores de la gestión de incidencias, teniendo mensualmente kpis en rojo. Para poder obtener este reporte se tiene que armar manual mente mediante unos archivos de Excel que se descarga desde service now, lo cual genera una demora a la hora de generar los indicadores y en ocasiones no se cuenta con información correcta. Por otro lado, la investigación se desarrolló e implementó un Datamart para el área de tecnología de información en la empresa Makro Supermayorista S.A., su objetivo principal fue determinar la influencia de un Datamart en la gestión de Incidentes y sus objetivos específicos determinar la influencia de un Datamart en el nivel de servicio en la gestión de incidencias y determinar la influencia de un Datamart en el nivel de eficacia de los analistas en la gestión de incidencias. La investigación muestra las fases de la metodología Ralph Kimball que se aplicaron en el desarrollo del Datamart, en la planificación de proyecto hasta el desarrollo del Datamart y la implementación de la aplicación web utilizando la herramienta ORACLE APXE y móvil para la visualización de los reportes. Por último, la investigación es de tipo aplicada, el diseño de estudio preexperimental, posterior a la implementación del DataMart en el área de tecnología de información los resultados obtenidos fueron los siguientes; el nivel de servicio aumentó hasta 64,88%, se logró aumentar el nivel de eficacia 32,90%. Estos datos indican que la implementación del DataMart fue satisfactoria.