Calidad de atención y nivel de satisfacción en las víctimas de violencia familiar en la Defensa Pública y Acceso a la Justicia del distrito de Paiján, 2019

Abstract

La investigación ejecutada por el autor se encuentra circunscrita a establecer el grado o nivel de relación que existe entre dos variables importantes, que son la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio de la Defensa Pública de la Sede de Paiján, las cuales tienen la condición de haber sido pasible o ser víctimas de violencia familiar. El tipo de estudio que se ha aplicado fue el no experimental, cuyo diseño ha sido el descriptivo – correlacional y de corte transversal. Para la investigación se tomó como muestra a setenta personas que vienen siendo usuarios del Área de Asistencia Legal de la Defensoría Pública Sede Paiján, las cuales como ya se ha referido líneas arriba tiene la condición de víctimas de violencia familiar, siendo indispensable advertir, que para ésta muestra no se ha tomado como rango el género. Para esta investigación se ha usado como instrumentos: a) el cuestionario de Service Quality SERVQUAL y b) el cuestionario de satisfacción, cada uno adaptado a la recolección de datos para cada una de las variables en estudio. Al haber sido sometido dichos aspectos a la aplicación del instrumento se ha tenido como resultado con respecto a la variable calidad de atención: que los encuestados han indicado como un factor de mucha importancia en la dimensión fiabilidad (82.9%), aspectos tangibles (64.3%), capacidad de respuesta (74.3%), seguridad (78.6%) y empatía (81.4%). En lo que corresponde a la variable grado de satisfacción, las dimensiones consideradas son: calidad técnica apreciada (54.3%), valor técnico apreciado (65.7%), calidad funcional apreciada (58.6%), confianza (54.3%) y expectativas (54.3%). Y finalmente se ha evaluado la relación existente entre ambas variables, que corresponde a 0.608.