Percepción de la calidad de atención del usuario externo en el servicio de emergencia del Hospital III EsSalud Puno, 2020

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar la percepción de la calidad de atención del usuario externo en el servicio de Emergencia del Hospital III EsSalud Puno en el 2020. La investigación fue observacional, prospectivo y transversal; la muestra estuvo conformada por 356 usuarios, se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento el Cuestionario SERVQHOS. Los resultados obtenidos son los siguientes: El 53,4% de los usuarios según su percepción manifestaron estar insatisfechos con la calidad de atención; en cambio, el 46,6% manifestaron satisfacción. Dentro de la calidad objetiva, 61,2% de los usuarios presentan insatisfacción con los elementos tangibles y 60,4% con la fiabilidad. En referencia a la calidad subjetiva, el 64,9% presentan también insatisfacción con la sensibilidad, 52,0% con la seguridad y el 69,1% respecto a la empatía. Por tanto, se concluye que la atención que se brinda en el servicio de emergencia del Hospital III EsSalud Puno, en la mayoría de los usuarios no promueve satisfacción en el usuario.