Afrontamiento al estrés y asertividad en colaboradores del área de reclamos de un Contact Center Lima, 2020

Abstract

En la presente investigación tiene como objetivo principal establecer una relación significativa entre el afrontamiento al estrés y la asertividad en colaboradores de un contact center de la ciudad de Lima, 2020. La investigación fue cuantitativa de diseño no experimental con un corte trasversal, de nivel descriptivo correlacional. La muestra estuvo compuesta por 81 colaboradores de ambos géneros de la empresa de contact center de la ciudad de Lima – Perú. Los instrumentos usados fueron el Cuestionario de Modos de afrontamiento al estrés (COPE) creado por Carver et al en 1989 y adaptado en el Perú por Causo en el 2009 y el Auto informe de conducta asertiva (ADCA-1) creado por García y Magaz en 1994 y adaptado en el Perú por Pain en el 2008. Los resultados indicaron una correlación directa y significativa, de intensidad baja entre el afrontamiento al estrés y la asertividad (Rho=.283, p<.05); asimismo se evidenció una correlación directa y significativa (p<.05) entre la asertividad y el afrontamiento al estrés enfocado en las emociones (Rho=.0.218), y, otros estilos de afrontamiento al estrés (Rho=.376). Concluyendo que existe una relación significativa entre ambas variables.