Comunicación organizacional y fidelización del cliente en la agencia del BBVA de Las Flores, San Juan de Lurigancho, 2019
Date
2019Metadata
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El presente trabajo de investigación titulado: Comunicación organizacional y fidelización
del cliente en la agencia del BBVA de Las Flores, San Juan de Lurigancho 2019, tuvo
como objetivo general determinar relación que existe la comunicación organizacional y la
Fidelización del cliente de la agencia BBVA de las flores, san juan de Lurigancho, El tipo
de estudio tiene un enfoque cuantitativo, con nivel descriptivo – Correlacional, diseño no
experimental con corte transversal.
El análisis de estudio se enfocó en una población es de 100 clientes y la muestra fue de 80
clientes preferenciales de la agencia, determinamos el tamaño de la muestra utilizando la
fórmula de población finita y el tipo de muestreo probabilístico porque cualquiera de los
clientes es apto para el estudio.
La técnica utilizada para recolectar la información fue la encuesta y el instrumento de
medición de datos fue un cuestionario de 24 preguntas en total con escala de Likert tipo
ordinal, utilizamos 12 preguntas para comunicación organizacional y 12 preguntas para
fidelización del cliente, debidamente validados a través de juicios de expertos.
La confiabilidad la determinamos a través del estadístico Alfa de Cronbach, resultando
α=0.928 para comunicación organizacional y α=0.865 para el Fidelización del cliente,
siendo el resultado del instrumento muy confiable para ambas variables.
Utilizamos el programa SPSS25 (Paquete estadístico para ciencias sociales) como
herramienta de análisis de datos, basándonos en la estadística descriptiva e inferencial.
Para medir la relación que existe entre las dos variables empleamos el coeficiente de Rho
de Spearman, donde se comprobó la hipótesis con una significancia de p=0,000 siendo
menor que p =0,05, por lo tanto se rechaza la hipótesis nula y utilizamos la hipótesis
alternativa, tuvimos como resultado de correlación r=0,541, demostrando así que si existe
una correlación positiva considerable entre la variable Comunicación Organizacional y la
variable Fidelización del cliente en la agencia del BBVA de Las Flores, San Juan de
Lurigancho, 2019.
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