Aplicación del ciclo de Deming para mejorar la calidad del servicio en el área de elaboración de cotizaciones de la empresa Telequipo del Perú SAC en Lima, año 2018
Date
2018Metadata
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La presente tesis se enfoca en aplicar el Ciclo de Deming como metodología para
mejorar la calidad del servicio en el área de elaboración de cotizaciones de la
empresa Telequipo del Perú SAC en Lima, año 2018. La empresa cuenta con una
muy buena reputación generada al trabajar con empresas muy reconocidas como
Telefónica del Perú y Graña y Montero; sin embargo, la buena calidad de sus
servicios en telecomunicaciones se ve opacada por las deficiencias generadas en
el área de elaboración de cotizaciones, la cual es el medio de contacto entre las
necesidades de los clientes y la empresa. Es por ello que se revisó investigaciones
a fin de elegir una metodología que se adapte a sus necesidades, la cual en este
caso fue el Ciclo de Deming, debido a que tiene conceptos y principios claros para
su implementación además de poder ser aplicada a diversas problemáticas, áreas
o tipos de empresa. Para iniciar se establecieron los problemas, hipótesis y
objetivos, tomando como referencia a las dimensiones confiabilidad y capacidad de
respuesta aplicadas a la calidad del servicio. Así mismo, se estableció como
muestra de análisis para el pretest al total de solicitudes de cotización que
ingresaron por el correo de ventas entre junio y julio del 2018, para luego proceder
a la elaboración de la propuesta de mejora tomando en cuenta la herramienta “lluvia
de ideas” y luego proceder con su implementación, la cual incluyó la
estandarización del proceso, renovación del formato para elaborar cotizaciones, la
creación de un formato para el seguimiento y control de las mismas así como
capacitaciones. Para reconocer si la aplicación de la metodología generó el impacto
esperado en la calidad de servicio del área de elaboración de cotizaciones se
procedió a realizar una comparación entre su porcentaje de cumplimiento en el
pretest y postest, del cual se obtuvo como resultado que esta pasó de un 28.12%
a un 68.18%. Así mismo, su dimensión confiabilidad pasó de un 67.19% a un
82.61%, mientras que su dimensión capacidad de respuesta pasó de un 53.82% a
un 82.36%. Esta información permitió corroborar que la investigación logró alcanzar
los objetivos trazados inicialmente y coincidieron con la tesis de Polo y Guzmán,
quienes lograron mejorar la calidad de su servicio en un 25%.
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