La gestión administrativa y la calidad de servicio al usuario en las oficinas de la Superintendencia Nacional de Registros Públicos de Lima, 2014

Abstract

El objetivo de la Investigación fue determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio al usuario en las oficinas de la Superintendencia Nacional de Registro Públicos de Lima, 2014. La investigación busca conocer cómo se percibe la gestión administrativa que haga más eficiente una organización y teniendo como punto de partida el servicio al usuario en las oficinas de la Superintendencia Nacional de Registros Públicos de Lima, 2014. Por ello, se procedió a conocer las percepciones de los usuarios sobre la planeación, dirección, control, coordinación y control; y el lado de la calidad de servicio, se procedió a analizar los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. La investigación fue de tipo básica con un diseño no experimental, descriptivo y correlacional de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 108 usuarios de las oficinas de la Superintendencia Nacional de Registro Públicos de Lima, 2014. Para el presente estudio, se utilizó la definición de Fayol, donde entiende por gestión administrativa “todos los procesos técnicos que apoyarán la elaboración y puesta en marcha del proyecto privado o público, se vincula con las tareas que se requieren realizar para suministrar, con oportunidad, los recursos humanos, materiales y financieros, disponibles para alcanzar los objetivos de una institución, así como las múltiples demandas cotidianas, los conflictos y la negociación, con el objeto de conciliar los intereses individuales con los institucionales”. (p.21) Por otro lado, se entiende por la calidad de servicio la orientación adecuada de los recursos materiales y humanos de una institución o empresa para lograr la satisfacción y bienestar en los clientes y usuarios” (Parasuraman, Zeithaml y Berry en Vega y Villavicencio 2010, p. 55). Los resultados del estudio señalan que hay una relación significativa entre la gestión administrativa y la calidad de servicio al usuario en las oficinas de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos de Lima, 2014. Por lo tanto rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alterna. En consecuencia, existe una correlación positiva y moderada entre la gestión administrativa y la calidad de servicio y sus dimensiones.