Motivación del trabajador y la calidad del servicio al usuario en Migraciones, Lima 2015

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo, determinar si existe relación entre la motivación del trabajador y la calidad del servicio al usuario en Migraciones, Lima 2015. Dicho estudio se enmarca en las teorías de la motivación y las herramientas diseñadas para la medición de la calidad del servicio. El estudio realizado tiene un enfoque cuantitativo, de tipo básico, de nivel correlacional, con un diseño no experimental, de corte trasversal. La población estuvo conformada por 62 trabajadores de la Sede Central de la Superintendencia Nacional de Migraciones, quienes mantienen contacto directo con el usuario externo a través de los distintos canales de atención (presencial, telefónico y virtual). La recolección de los datos se realizó a través de la técnica de la encuesta, y se aplicaron como instrumentos dos cuestionarios a las variables de tipo cualitativo: El primero instrumento correspondiente a la variable motivación del trabajador conformado por 20 items, donde se utilizó una escala tipo Likert de 5 opciones de respuestas politómicas y, el segundo, corresponde a la variable calidad del servicio conformado por 25 items, en la que se utilizaron preguntas para respuestas dicotómicas. La validez de los instrumentos se obtuvo a través del juicio de expertos con un resultado aplicable. La confiabilidad del instrumento de medición para la variable motivación del trabajador, se calculó a través del coeficiente Alfa de Cronbach y, para la variable calidad del servicio, se utilizó el coeficiente KR-20. En ambos casos, las encuestas fueron aplicadas en una prueba piloto a 20 trabajadores, obteniéndose como valor 0,812 para el cuestionario de motivación y, 0,818 para el cuestionario de calidad del servicio. Para probar las hipótesis se utilizó la prueba de correlación de Spearman, cuyos resultados indican un rs 0,516 y una significativa de p=0,001, demostrándose de esta manera que, existe relación positiva y un nivel de correlación moderado entre la motivación del personal y la calidad del servicio al usuario en Migraciones, Lima 2015.