Calidad de servicio en la satisfacción del usuario en el área administrativa de la Municipalidad Distrital de Mi Perú -2020

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario en el área administrativa de la Municipalidad distrital de Mi Perú -2020, se trabajó con el método hipotético deductivo, enfoque cuantitativo, estudio descriptivo, correlacional causal, diseño no experimental, la población de estudio fueron 280 personas y la muestra 163. Para recoger los datos del estudio se usó el cuestionario que tuvo 22 ítems en la variable calidad del servicio y 16 ítems en satisfacción del usuario . Los instrumentos fueron evaluados por juicio de expertos y se encontró la confiabilidad con el estadígrafo Alfa de Cronbach cuyos valores en la calidad del servicio fue 0,953 y en la satisfacción del usario fue 0,880. Los resultados fueron: En la calidad del servicio el nivel es medio en 81 (49,7%) y en la satisfacción del usuario, nivel medio 97 (59,7%), en las dimensiones en las expectativas el nivel es medio en 83 (50,9%), en las percepciones nivel medio en 88 (54%), en la atención de quejas nivel medio en 81 (49,7%), en la conformidad nivel medio 90 (55,2%) y en la información 116 (71,2%). Se concluye de acuerdo a la regresión logística que la calidad del servicio influye probabilísticamente en 46,3% en la satisfacción del usuario en el área administrativa de la Municipalidad Distrital Mi Perú.