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Calidad del servicio desde la perspectiva de los Operadores de Comercio Exterior en la Aduana Aérea y Postal del Callao
dc.contributor.advisor | Nagamine Miyashiro, Mercedes María | |
dc.contributor.author | Luna Calderón, Jeffer Alonso | |
dc.date.accessioned | 2017-11-27T14:07:09Z | |
dc.date.available | 2017-11-27T14:07:09Z | |
dc.date.issued | 2017 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/6544 | |
dc.description.abstract | La presente investigación titulada “Calidad del servicio desde la perspectiva de los Operadores de Comercio Exterior en la Aduana Aérea y Postal del Callao”, tuvo como objetivo determinar el nivel de Calidad del servicio que se brinda a los Operadores de Comercio Exterior en la Intendencia Aduana Aérea y Postal del Callao – IAAP, entidad pública perteneciente a la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT. La investigación se desarrolló bajo el diseño descriptivo, teniendo un enfoque cuantitativo con una muestra de estudio de conformada por 120 Operadores de Comercio Exterior a los cuales se les aplicó el cuestionario como instrumento de recolección de datos y el uso de encuestas como técnica, con aplicación de la escala de Likert, recurriendo al modelo SERVQUAL, en el cual se miden las expectativas que los usuarios esperan recibir y se mide la percepción de los usuarios después de recibir los servicios. De la diferencia o resta de percepciones y expectativas se obtuvo la Calidad del servicio considerándose tres niveles: alto, medio y bajo. Con relación al objetivo general de determinar el nivel de calidad percibida por los Operadores de Comercio Exterior frente a los servicios que ofrece la Aduana Aérea y Postal del Callao, y después del análisis y procesamiento de datos se obtuvo que para un 68.86% la Calidad del servicio es baja o no satisfecha, frente a un 18.86% que percibió una Calidad del servicio alta o superada, y un 12.27% que señaló que la Calidad del servicio es media o se encontraban satisfechos. De lo anterior dicho se obtuvo un resultado negativo de 1.21. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Calidad del servicio | es_PE |
dc.subject | Expectativa | es_PE |
dc.subject | Percepción | es_PE |
dc.subject | Modelo SERVQUAL | es_PE |
dc.subject | Elementos tangibles | es_PE |
dc.subject | Fiabilidad | es_PE |
dc.subject | Capacidad de respuesta | es_PE |
dc.subject | Seguridad y empatía | es_PE |
dc.title | Calidad del servicio desde la perspectiva de los Operadores de Comercio Exterior en la Aduana Aérea y Postal del Callao | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Gestión Pública | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Maestro en Gestión Pública | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Posgrado | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Administración del Talento Humano | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
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