Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes en la Empresa EMAPA San Martín SAC -Bellavista 2021

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general determinar de qué manera el manejo de procesos de reclamos se relaciona con la satisfacción de los clientes en la Empresa EMAPA San Martín – Bellavista 2021. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, tipo básico, nivel descriptivo-correlacional, diseño no experimental de corte transversal. La población y muestra se conformó por 150 clientes de la empresa. Se ha utilizado como técnica la encuesta y se aplicó como instrumento dos cuestionarios. Resultados: Existe relación significativa entre la clasificación del reclamo, recepción y registro del reclamo, investigación y análisis del reclamo, y conciliación y respuesta del reclamo, se relacionan significativamente con la satisfacción de los clientes en la empresa pues la significancia alcanzó un valor de <.001 (p ≤ 0.05) para todos los casos, donde los coeficientes fueron ,394; ,434; ,422; ,557 correspondientemente. Conclusión: Existe relación significativa entre el manejo de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes, dado que la significancia bilateral alcanzó un valor de <.001 (p ≤ 0.05) y el coeficiente de correlación alcanzó un valor de ,505, por tanto, las variables se relacionan en un 25.50%.