Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes en la Empresa EMAPA San Martín SAC -Bellavista 2021
Fecha
2021Metadatos
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La investigación tuvo como objetivo general determinar de qué manera el
manejo de procesos de reclamos se relaciona con la satisfacción de los clientes en la
Empresa EMAPA San Martín – Bellavista 2021. El enfoque de la investigación fue
cuantitativo, tipo básico, nivel descriptivo-correlacional, diseño no experimental de
corte transversal. La población y muestra se conformó por 150 clientes de la empresa.
Se ha utilizado como técnica la encuesta y se aplicó como instrumento dos
cuestionarios. Resultados: Existe relación significativa entre la clasificación del
reclamo, recepción y registro del reclamo, investigación y análisis del reclamo, y
conciliación y respuesta del reclamo, se relacionan significativamente con la
satisfacción de los clientes en la empresa pues la significancia alcanzó un valor de
<.001 (p ≤ 0.05) para todos los casos, donde los coeficientes fueron ,394; ,434; ,422;
,557 correspondientemente. Conclusión: Existe relación significativa entre el manejo
de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes, dado que la significancia
bilateral alcanzó un valor de <.001 (p ≤ 0.05) y el coeficiente de correlación alcanzó un
valor de ,505, por tanto, las variables se relacionan en un 25.50%.
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