Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa KFC Cusco a través de las ventas B2C en el 2020
Fecha
2020Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
La investigación tuvo como objetivo general: Determinar la relación de la calidad de
servicio con la satisfacción del cliente a través de las ventas B2C en la empresa
KFC Cusco en el 2020, orientándose con las teorías de Duque (2005) y de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), para presentar la variable calidad de
servicio y, las de Thompson (2006) y Morales y Hernández (2004) para la variable
satisfacción del cliente. Aplicando una metodología de enfoque cuantitativo de tipo
aplicado diseño no experimental nivel correlacional y estudio transversal, con una
población de 105 clientes y muestra similar (censal) que reportaron información a
través de dos cuestionarios procesados con la escala de Likert y comprobados con
la prueba de confiabilidad y validados por expertos. Obteniendo el resultado: se
halló la existencia de una vinculación positiva y alta entre las variables calidad de
servicio con la satisfacción del cliente a través de las ventas B2C en la empresa
KFC Cusco en el 2020, tal como evidencia la prueba de Rho de Spearman con un
coeficiente de correlación de 0.631 y una significancia bilateral de 0,000 < 0,05, que
rechazo la hipótesis nula y acepto la hipótesis alterna. Concluyendo: La empresa
debe aplicar orientaciones que permitan procedimientos para lograr una mejor
calidad de servicio en función de la satisfacción del cliente.; entendiendo que en el
éxito del proceso se tiene que enfatizar la garantía de un mejoramiento continuo y
sostenible.
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- Callao [535]