Calidad de servicio al usuario externo de la Oficina de Grados y Títulos de una universidad de pregrado, Apurímac 2022
Fecha
2022Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
En la presente investigación se realizó un análisis de la calidad percibida por
los usuarios externos de los servicios administrativos en la Oficina de Grados y Títulos,
en una Universidad pública de la región Apurímac 2021, por ello fue importante
conocer si se está cumplimiento con prestar estos servicios administrativos de calidad,
El objetivo de la investigación fue identificar en que dimensiones existen
mayores dificultades en relación a la calidad de servicio al usuario externo, el estudio
fue de tipo básico, diseño no experimental a través del modelo SERVQUAL. Por tal
motivo se evaluó la calidad percibida de los usuarios, en el que recogió 20 indicadores
elaborados y adaptados a la investigación, que representaron las cinco dimensiones
señaladas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual se aplicó a 06 participantes de
la Universidad de la Oficina de Grados y Títulos.
Se encontró que las dimensiones: elementos tangibles, tiene pocas dificultades,
por lo que tienen un nivel de expectativa favorable; solo falta implementar equipos y
telecomunicaciones; en cuanto a la fiabilidad se tiene mayores dificultades una
expectativa, debido que no se establecieron los canales de atención adecuados,
asimismo se hace necesario implementar mayor personal competente, según los
entrevistados el área carece de personal; en cuanto a la capacidad de respuesta el
personal no tiene un trato amable y la atención oportuna no es el adecuado porque no
se responde de acuerdo al requerimiento, y en cuanto a la plazo para responder a sus
solicitudes; ahora con respecto a la dimensión de empatía, se observaron también
dificultades, los entrevistados respondieron que muchas veces el personal de la
Oficina de Grados y Títulos no se pone en el lugar de los usuarios. En líneas generales,
los niveles de calidad del servicio en la Universidad se mostraron desfavorables,
debido principalmente a que no fueron superadas las expectativas del usuario por sus
percepciones. Esta información va ser importante para ser utilizada por la universidad
para mejorar en aquellas dimensiones que se requiere aplicar un plan de mejora, y de
esta forma prestar un servicio de calidad a los usuarios externos.
Colecciones
- Lima Este [1217]