Gestión de calidad y servicio y su influencia en la satisfacción de los contribuyentes en una municipalidad de Lima Este, 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la Gestión de calidad y servicio en la satisfacción de los contribuyentes en una Municipalidad de Lima Este,2021. En esta investigación se utilizó el enfoque cuantitativo tipo básica, nivel correlacional, diseño no experimental, transversal de estadística descriptiva. La muestra fue de 92 contribuyentes escogidos de manera no probabilística, a quienes se les aplicó una encuesta, cuyo cuestionario con 46 preguntas se empleó la escala de Likert; se obtuvo el coeficiente de Alfa de Cronbach de 0,981, 0,969 y 0,983 respectivamente de los tres instrumentos según cada variable de estudio, siendo altamente confiable. Asimismo, se validaron los instrumentos por tres especialistas con el grado de doctores. En el análisis de los resultados se empleó el análisis estadístico descriptivo e inferencial a través de SPSS 26, para la prueba de hipótesis se realizó la prueba de Regresión Logística Multinomial arrojó un p valor de ,000 menor a 0,05 aceptando las hipótesis alternas. Se concluyó que la gestión de calidad y servicio influyen significativamente en la satisfacción de los contribuyentes, así se obtuvo R-cuadrado de Nagelkerke de 0,917 y un de Wald de 201,157 determinando así una influencia muy alta.