Calidad del servicio y fidelización del cliente de la empresa Equipus SAC en Lima, 2021

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes de la empresa Equipus SAC en Lima, 2021; el tipo de estudio fue de enfoque cuantitativo, aplicada, diseño no experimental de corte transversal, nivel descriptivo correlacional; la muestra fue censal y estuvo conformada por 52 clientes, la técnica e instrumentos utilizados fueron la encuesta y el cuestionario respectivamente. Los resultados mostraron que los clientes perciben a la calidad del servicio en un nivel alto alcanzando el 75,0%, mientras que la fidelización presentó una percepción del 25,0% para el nivel alto y 73,1% para el nivel medio, además, la relación entre cada una de las dimensiones de calidad de servicio y la variable fidelización obtuvo un rango de correlación entre positiva moderada y positiva fuerte, donde los elementos tangibles y fidelización mostraron el valor de correlación más bajo (r=0,522), mientras que la capacidad de respuesta y fidelización obtuvieron el valor de correlación más alto (r=0,791). Finalmente se concluye que, existe una relación positiva fuerte (r=0,834) entre calidad de servicio y fidelización del cliente de Equipus SAC.