Calidad de servicio de la banca online y la fidelización de los usuarios del Banco de la Nación – Tacna, 2021

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la correlación entre la Calidad de Servicio de la Banca Online y la fidelización de los usuarios del BN- Tacna, 2021.El enfoque aplicado fue el cuantitativo, de tipo básica, y diseño no experimental con corte transversal descriptivo correlacional. Para el levantamiento de la información de las variables de estudio se aplicó el cuestionario Calidad de servicio; y, el de Fidelización de los usuarios, empleando la técnica de la encuesta, aplicados mediante formulario Google Form, vía email y WhatsApp. La muestra estuvo conformada por 358 usuarios. La contratación de hipótesis señala que existe una correlación directa moderada entre la calidad de servicio y la fidelización de los usuarios, al obtener el coeficiente Rho de Spearman de, 0.587, demostrándose que el valor P.003 < a .05, determinando el nivel de significancia entre las variables. Asimismo, se halló que: el nivel de calidad de servicio que presentaron los usuarios de la banca online del Banco de la Nación fue medio. Así también se encontró que la fidelización de los usuarios alcanzó un nivel medio. Concluyéndose que la calidad de servicios de la Banca Online se correlaciona directa y significativamente con la fidelización de los usuarios del BN- Tacna, 2021.