Chatbot y su incidencia en el servicio de atención al ciudadano en una institución pública, Lima 2021

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar la incidencia del Chatbot en el Servicio de Atención al Ciudadano en una Institución Pública en la ciudad de Lima – Perú, utilizando un tipo de investigación básica como metodología de investigación, aplicando un diseño no experimental de corte transversal de nivel correlacionalcausal, determinando la asociación de estas dos variables en un único periodo de tiempo. Como población se consideró 832 usuarios aportantes activos, del cual se extrajo una muestra de 266 usuarios aportantes considerando el cálculo del tamaño de muestra a la población. Asimismo, se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio. La técnica de recolección de datos aplicada fue la encuesta, considerando como instrumento un cuestionario. Luego se realizó un análisis inferencial de los datos basado en el Coeficiente de Regresión Ordinal. Basándonos en los resultados obtenidos podemos concluir que existe una incidencia significativa del Chatbot sobre el Servicio de Atención al Ciudadano en la Institución Pública. De forma general, se aprecia que los usuarios aportantes activos consideran que existe una relación positiva media entre el Chatbot y el Servicio de Atención al Ciudadano.