Medición de la calidad de servicio en una institución pública, Lima - 2021
Fecha
2022Metadatos
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La presente investigación se diseñó con el objetivo de determinar el nivel
de la calidad de servicio en la atención de trámites TUPA desde la
percepción de los usuarios de pregrado de la Facultad de Ingeniería
Industrial de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, durante la
emergencia sanitaria por COVID-19 en el 2021; esta se desarrolló bajo un
estudio cuantitativo no experimental de diseño transaccional descriptivo,
y un análisis de muestreo probabilístico que determinó la muestra de 312
usuarios, al cual se aplicó como instrumento una encuesta alineada a las
dimensiones del modelo SERVQUALing, esta fue adaptada a las
características de la institución y condiciones de virtualidad por pandemia.
El instrumento fue validado por juicio de expertos, asimismo, el estudio de
Alfa de Cronbach tuvo un valor de 0.957, con el que se confirmó su
confiabilidad. Posterior al análisis de frecuencia y de tablas cruzadas, en
el estadístico SPSS, se conoció que el 56.1% de la muestra percibieron el
servicio como regular con tendencia a convertirse en malo, con ello se
concluyó que la calidad de servicio no es bien percibida, sobre todo en los
aspectos relacionados a los elementos de confiabilidad, capacidad de
respuesta y empatía del servicio.
Colecciones
- Lima Norte [7108]